ITIL: ¿qué es y para qué sirve? (parte 2)

LO PROMETIDO ES DEUDA, AQUI TIENEN LA SEGUDA PARTE DE (ITIL: ¿qué es y para qué sirve? (parte 2)

Éste es el segundo post de qué es ITIL y para qué puede ser usado en las organizaciones hoy en día. En esta entrega revisaremos cómo está diseñado el modelo de procesos de ITIL, además hablaremos brevemente de las certificaciones disponibles y de qué versión de ITIL emplear.

Entendiendo ITIL

Al final de la primera entrega de esta serie se revisó brevemente la historia de ITIL y se mencionó algo sobre la estructura de la versión 2 y la versión 3; pasaremos ahora a explicar con un poco de más profundidad la filosofía de ITIL y las características de cada versión.

Antes que nada, recordemos que ITIL es un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos. Pero ¿qué significa eso? Pues simple y sencillamente que los libros de ITIL listan una serie de procesos y funciones que se recomienda implantar para una mejor entrega de los servicios que las áreas de TI proporcionan a sus usuarios. La idea es que toda organización de TI opere con un enfoque de procesos para la administración de servicios de TI, empleando ITIL como una guía sobre qué procesos implantar y cuáles son las características principales de dichos procesos.

En ITIL 2 se definió un modelo de procesos cuyo núcleo lo constituyen los libros de “Soporte de servicios” y “Entrega de servicios”, y juntos forman la “Administración de servicios”:

Modelo de procesos de ITIL V2

De hecho, se hizo tanto énfasis en la administración de servicios que prácticamente todos los esfuerzos de implantación de ITIL V2 en realidad sólo se centran en esos dos libros, que listan 10 procesos y una función:

Soporte de servicios

• Administración de la configuración: Proceso cuyo objetivo es lograr el “control de la infraestructura”. La idea es tener claridad en los componentes de la infraestructura involucrados en la prestación de los servicios, la documentación de los mismos y las relaciones entre ellos.
• Administración de incidentes. Enfocado a lograr, lo antes posible la restauración de los servicios cuando éstos quedan inoperables o degradados a causa de un incidente.
• Administración de problemas. Proceso responsable de identificar la causa raíz de los incidentes para evitar su repetición y minimizar el impacto sobre las operaciones del negocio.
• Administración de cambios. Garantiza el uso de métodos estandarizados para la realización de cambios en la infraestructura, minimizando así el impacto de los incidentes relacionados con dichos cambios.
• Administración de liberaciones. Permite una visión integral de los cambios para asegurar que en su implantación se hagan las pruebas necesarias y se consideren tanto los aspectos técnicos como los no técnicos de la liberación.
• Mesa de ayuda. Función en el organigrama con actividades de gran importancia en la interrelación de TI con sus usuarios: es parte fundamental del proceso de incidentes al ser el punto único de contacto para aconsejar, guiar, y restaurar rápidamente los servicios normales de los clientes y usuarios.

Entrega de servicios

• Administración de niveles de servicio. Proceso encargado de mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI mediante la definición, monitoreo y reporte de los niveles de servicio.
• Administración financiera de TI. Provee guías para la utilización eficiente, en cuanto a costos, de los recursos de TI.
• Administración de la capacidad. Proceso que asegura que la capacidad de los recursos de TI sea suficiente para cumplir las necesidades presentes y futuras del negocio, siempre a un costo adecuado.
• Administración de la disponibilidad. Permite ofrecer un nivel de disponibilidad sostenido en los servicios de TI, con un costo adecuado para que el negocio pueda alcanzar sus objetivos.
• Administración de la continuidad. Proceso que permite la continuidad de los servicios de TI para que, en caso de un desastre, se recuperen dentro de los tiempos y costos acordados.

Ahora bien ¿qué pasa con ITIL V3? Al igual que la versión anterior, define un modelo de procesos basado en la administración de servicios, sólo que ahora dichos procesos están supeditados al ciclo de vida de las aplicaciones y los servicios de TI